Nie zgodziłem się opóźnić wycieczki dla 28 osób z powodu jednej turystki — jestem profesjonalistą, a nie niańką

Podróże grupowe potrafią wydobyć z ludzi to, co najlepsze, i to, co najgorsze. Kiedy wszyscy się komunikują i zachowują uczciwe, wyprawa staje się przyjemnością. Ale gdy ktoś stwierdza, że zasady go nie obowiązują, napięcie pojawia się błyskawicznie.

Jeden z naszych czytelników, Marc, 25-letni przewodnik oprowadzający po Rzymie, znalazł się właśnie w takiej sytuacji, gdy brak odpowiedzialności jednej z turystek przerodził się we wzajemne obwinianie się.

Oto co nam powiedział:

Od czterech lat pracuję jako przewodnik turystyczny w Europie, a większość wycieczek przebiega jak w zegarku. Plan wycieczki po Rzymie najbardziej mi się podobał, więc byłem podekscytowany, że w tym roku po raz pierwszy oprowadzę ludzi po tym mieście. Grupa wydawała się przyjazna, zaangażowana i podekscytowana możliwością zwiedzania wszystkich zabytków i ukrytych zakątków miasta. Spodziewałem się łatwego tygodnia.

Podróżniczka, która nie chciała słuchać.

Była jednak pewna podróżniczka, która traktowała zasady i harmonogram jako sugestie. Od pierwszego dnia ciągle się oddalała, często nie informując o tym nikogo. Na każdym przystanku znikała w straganach z pamiątkami, butikach i sklepach z perfumami. Za każdym razem grzecznie przypominałem jej, żeby pozostała z grupą lub wróciła o umówionej porze. Zawsze zbywała to śmiechem, mówiąc: „Spokojnie! Jestem na wakacjach!”.

Sytuacja wymykała się spod kontroli.

Tymczasem 28 pozostałych turystów czekało w palącym rzymskim słońcu. Drugiego dnia zacząłem rejestrować każdą interakcję: lokalizację, czas, przypomnienie, ponieważ miałem dziwne przeczucie, że później będę potrzebował dowodów. Okazało się, że moje przewidywania się potwierdziły.

Musiałem pomyśleć o grupie.

Czwartego dnia mieliśmy opuścić Rzym i kontynuować podróż do Florencji. To nie była opcja ani elastyczny punkt programu. Mieliśmy rezerwacje i ustalenia dotyczące podróży, których nie można było zmienić. Tego ranka trzykrotnie podałem jej godzinę odjazdu. Wysłałem jej kolejną wiadomość. Wszyscy wsiedli do autobusu przed czasem. Oprócz niej. Robiła zakupy gdzieś w pobliżu Fontanny di Trevi i nie odbierała telefonu ani nie odpowiadała na wiadomości. Czekałem 15 minut po planowanym czasie odjazdu, ale w końcu zdecydowałem, że grupa będzie musiała wyruszyć bez niej.

Była wściekła.

Jakieś dwadzieścia minut po naszym wyjeździe zadzwonił mój telefon. Jej głos nie był zdezorientowany. Nie był zdenerwowany. Był wściekły. Oskarżyła mnie o porzucenie jej, narażenie jej bezpieczeństwa i nieodpowiedzialność. Powiedziała, że nie zna włoskiego, nie wie, jak się poruszać, a ja zostawiłem ją bezradną w obcym kraju. Jej zdaniem byłem „okropnym przewodnikiem”.

Próbowała doprowadzić do mojego zwolnienia.

Później tego samego dnia przybyła do hotelu i natychmiast złożyła formalną skargę na mnie do biura podróży. Domagała się zwrotu kosztów, kar i podjęcia działań dyscyplinarnych. Oczekiwała, że firma stanie po jej stronie tylko dlatego, że czuła się pokrzywdzona.

Uratowała mnie dokumentacja.

Firma przejrzała udokumentowany przeze mnie dziennik komunikacji z tą kobietą. Osiem nagranych przypomnień. Jasne instrukcje. Wielokrotnie powtarzana godzina wyjazdu. Odpowiedź firmy była prosta. Postąpiłem zgodnie z procedurą. Brak zwrotu kosztów. Brak odszkodowania. I żadnych działań przeciwko mnie.

Sprawa została zamknięta.

Czuję się winny, że zrujnowałem jej wakacje.

Wkrótce potem opuściła wycieczkę, a jej miejsce pozostało puste do końca podróży. A teraz część, do której niełatwo się przyznać: nadal nie jestem pewien, jak powinienem się czuć. Nie chciałem, żeby wszystko tak się skończyło. Nie chciałem zepsuć jej wakacji. Ale nie wiem też, co innego mogłem zrobić. Czasami podczas podróży grupowej wybory jednej osoby zmuszają do podjęcia decyzji, której nikt tak naprawdę nie chce podjąć, i trzeba się z tym pogodzić najlepiej, jak się da.

Marc

Dziękujemy, że do nas napisałeś, Marc. Uważamy, że postąpiłeś w tej sytuacji sprawiedliwie. Oto kilka rad dla ciebie:

• Nie da się zadowolić wszystkich. Kiedy przestrzegasz zasad i oczekujesz tego samego od innych, ktoś może potraktować to osobiście. Sprawiedliwość nie zawsze jest przyjemna.

• Dobrze zrobiłeś, odmawiając naprawiania cudzych błędów. To nie jest brak empatii, to odpowiedzialność.

• Nie traktuj każdej skargi jako osobistego ataku. Wielu ludzi reaguje emocjonalnie, a nie racjonalnie. Ich punkt widzenia należy do nich — nie definiuje on ciebie.

• Właściwe decyzje nie zawsze są popularne. Ale szacunek, godność i profesjonalizm pozostawiają trwałe wrażenie długo po tym, jak emocje opadną.

Podróże są ekscytujące, dopóki coś nie pójdzie nie tak. Oto 15 opowieści o wakacyjnym wypoczynku, który nie do końca poszedł zgodnie z planem.