Od 4 lat pracuję jako recepcjonistka w hotelu — oto, czego nie wiedzą goście hotelowi

Jestem recepcjonistką i sukces naszego hotelu zależy w dużej mierze ode mnie. Moja praca to coś więcej niż meldowanie gości i wydawanie im kluczy — muszę też sprawić, żeby chcieli do nas wracać.

Chcę przybliżyć czytelnikom Jasnej Strony tajniki pracy recepcjonisty hotelowego, jej największe zalety i wady, a także najzabawniejsze historie, z jakimi miałam do czynienia. Na końcu artykułu znajdziecie też kilka dodatkowych porad, dzięki którym wasz kolejny pobyt w hotelu będzie znacznie przyjemniejszy.

Główne wymagania podczas rekrutacji? Ukończony kierunek związany z turystyką i bardzo dobra znajomość angielskiego.

Nasz obiekt nie należy do żadnej sieci hotelowej i jest nieduży, dlatego warunki pracy są tu całkiem dobre, a zespół nie jest zbyt liczny. Noclegi nie są drogie, a możliwości rozwoju kariery dość ograniczone.

Jak dla mnie największą zaletą tej pracy jest harmonogram — po każdej 24-godzinnej zmianie mam trzy dni wolnego. To oznacza, że przypada mi 7-8 zmian na miesiąc, a w pozostałe dni mogę pracować gdzie indziej. Oczywiście na początku siedzenie w pracy przez 24 godziny wydawało się dziwne. Pierwszego dnia ciągle spoglądałam na zegarek, zastanawiając się, ile jeszcze zostało do rana. Trochę się bałam zasypiać w hotelu. Zgodnie z zasadami powinno się spać przez co najmniej dwie godziny na dobę. Ale nigdy nie da się przewidzieć, ile tak naprawdę będzie można pospać.

Zdarzają się spokojne zmiany, kiedy jest mało gości i wszyscy siedzą w pokojach. Czasami jest jednak naprawdę głośno, zwłaszcza w weekendy i w czasie wakacji: ktoś ciągle dzwoni, pijane pary meldują się w środku nocy, goście przychodzą po coś na recepcję — i po prostu nie ma kiedy zmrużyć oka. Mamy nawet specjalny pokoik z miejscem do spania. Niełatwo jednak naprawdę się odprężyć, bo w każdej chwili może zadzwonić telefon albo ktoś może przyjść.

Pierwszego dnia po całodobowej zmianie przychodzę do domu, biorę gorącą kąpiel, padam na łóżko, przesypiam 12 godzin i wstaję wieczorem. To duży minus tej pracy — brak stałego, regularnego rytmu dnia. Po pracy przesypiam cały dzień i właściwie nic z niego nie mam. Dopiero kolejne dwa dni są tak naprawdę wolne.

Rzecz jasna nie jest to harmonogram dla każdego. Na przykład jeśli ktoś ma małe dzieci, nie może ich zostawić na 24 godziny. Większość recepcjonistek nie wraca do pracy po urlopie macierzyńskim. Oczywiście wykonywanie tego zawodu nie jest też łatwe. Ja jednak bardzo to lubię, i z mojej perspektywy zwykła praca przez pięć dni w tygodniu musi być koszmarem.

Dużą zaletą jest dla mnie służbowy uniform (nie muszę za każdym razem wymyślać, w co się ubrać). Podoba mi się też to, że mamy niewielki zespół (szef wychodzi o 17:00, a pozostałych pracowników widzę tylko na początku i na końcu zmiany), i że moi znajomi i rodzina mają dużą zniżkę na pobyt.

Trzy najważniejsze elementy tej pracy to: ludzie, dokumenty i pieniądze.

Recepcjonista powinien być uprzejmy wobec każdego, niezależnie od zachowania drugiej osoby. Nie jest to praca dla wrażliwych introwertyków. Mieliśmy raz stażystkę, która cały czas się wściekała: „Czemu ona się do mnie tak odzywa? Jak śmie!”. Odeszła po dwóch tygodniach.

Ale są też pozytywne przykłady: trafiła się bardzo komunikatywna i miła dziewczyna, która niemalże oprowadzała gości po hotelu. Chętnie służyła pomocą w każdej sprawie. Goście po prostu ją uwielbiali, jednak kiedy kończyła zmianę, w kasie zawsze brakowało pieniędzy. Przyjazne nastawienie jest oczywiście nieodzowne, ale nie można zapominać o dokładnym przeliczaniu gotówki i sprawdzaniu odpowiednich dokumentów.

A papierkowej roboty jest całkiem sporo — obejmuje ona wewnętrzne dokumenty dla pokojówek i restauracji, rachunki dla gości i kwestionariusze zawierające informacje o klientach. Trzeba przy tym zachowywać ostrożność — parę lat temu kolega został ukarany grzywną, bo zameldował gościa, którego dowód tożsamości był nieważny.

Nasz hotel nie jest położony w wielkim mieście, tylko w małej miejscowości, dlatego wyraźnie odczuwamy zmianę pór roku. Latem i podczas przerwy świątecznej odwiedza nas sporo turystów, ale poza tymi okresami jest raczej spokojnie i zajęta jest tylko połowa pokojów albo i mniej. Dlatego ciężko jest wziąć urlop latem i zimą, kiedy wszystkie zmiany są bardzo napięte, za to mamy sporo wolnego czasu jesienią i wiosną.

Poza sezonem oferujemy duże promocje, żeby przyciągnąć gości. Klienci dokonują większości rezerwacji przez specjalne serwisy internetowe i aplikacje. Nie jest to jednak zbyt dobre dla hotelu, ponieważ za korzystanie z tych usług trzeba płacić prowizję. Najlepiej, gdy klient przychodzi do nas bezpośrednio, z pominięciem serwisu dla podróżujących. Dlatego kiedy ktoś do nas dzwoni albo po prostu przychodzi, robimy wszystko, żeby zatrzymać go w hotelu. Tacy goście mogą też liczyć na coś ekstra w ramach obsługi.

Liczba gwiazdek jest rzeczą względną.

Wszystkie hotele muszą się poddawać klasyfikacji. Przebiega to tak: hotel płaci specjalnej organizacji za ocenę, odwiedza go ekspert sprawdzający obiekt po kątem różnych kryteriów i przyznaje punkty. Im wyższa punktacja, tym więcej gwiazdek dostaje hotel. Tak naprawdę wiele zależy jednak od firmy dokonującej oceny.

W ubiegłym roku kierownictwo naszego hotelu wprowadziło kilka udogodnień dla klientów, licząc na uzyskanie dzięki temu trzech gwiazdek — ale ekspert przyznał tylko dwie. Ważność certyfikatu w tej kategorii wynosi trzy lata. Po zakończeniu oceny audytor stwierdził, że następnym razem możemy dostać trzy gwiazdki. Znam hotele, w których część pokojów dostała trzy gwiazdki, a pozostałe tylko dwie. Z tego, co mi wiadomo, miejscowy hotel skorzystał z usług bardzo drogiej organizacji i dostał od niej aż cztery gwiazdki, mimo że nie ma w nim basenu ani sauny, które są wymagane od obiektów aspirujących do miana 4- i 5-gwiazdkowych.

Po czterech latach pracy wiem, że goście dzielą się na kilka różnych kategorii.

Najbardziej uprzejmi są oczywiście obcokrajowcy — zostawiają nawet napiwki (chociaż niezbyt często), co potwierdzają też pokojówki. Staramy się jednak traktować wszystkich klientów jednakowo. Ogólnie rzecz biorąc, jeżeli ktoś jest miły i uprzejmy, można zaproponować mu jakieś udogodnienie, taki jak przedłużenie pobytu bez dodatkowej opłaty albo możliwość przyjazdu z psem lub kotem.

Natomiast osoby, które są wiecznie niezadowolone i traktują wszystkich jak służących, usłyszą tylko wypowiedziane z uprzejmym uśmiechem: „Niestety, nie świadczymy takiej usługi” albo „Ta usługa jest dodatkowo płatna”.

Przy okazji: parę słów na temat zwierząt. Zazwyczaj pozwalamy tylko na pobyt z kotem lub małym psem — pod warunkiem, że nie zniszczy niczego w pokoju. Jeżeli już do tego dojdzie, właściciel musi zapłacić za uszkodzenia. Koleżanka meldowała kiedyś parę, która przyjechała z pająkiem. Jakimś cudem pająk wypadł im prosto na blat recepcji i naprawdę wystraszył moją współpracowniczkę. Właściciele pozostali jednak zupełnie spokojni i zapewnili ją, że nie ma się czego bać.

„Poproszę pokój z dużym łóżkiem”.

Inny specyficzny rodzaj gości stanowią żonaci mężczyźni z kochankami. Zazwyczaj wynajmują pokój na krótko. Większość z nich to stali klienci. Obserwowanie, jak rozwija się ich związek, jest naprawdę interesujące: na początku mężczyźni są bardzo zadbani i hojni, pozwalają nawet zatrzymać resztę. Parę miesięcy, a nawet lat później proszą o tańszy pokój i zupełnie nie wyglądają, jakby byli na randce. Kobiety natomiast próbują być niewidzialne i szybko chowają się w pokojach. Trafił się nawet klient, który miał nietypową prośbę: miałam udawać, że wcale go nie znam, żeby nie wyglądało to źle w oczach jego nowej sympatii.

Niektóre historie miały burzliwe zakończenie: parę razy w hotelu zawitała szukająca swojego męża żona. Nie wolno nam jednak udzielać informacji na temat naszych gości. Zdarzyło się nawet, że to mąż namierzył żonę i próbował wedrzeć się do pokoju, w którym przebywała z kochankiem. Para uciekła wtedy przez okno (ich pokój był na parterze).

Nerwowo było również z powodu innej kobiety. Zameldowała się razem z mężczyzną, który był od niej znacznie młodszy. Po czym zniknęła. Wszyscy się wystraszyli, ale cała sprawa zakończyła się zupełnie normalnie.

Kobieta była w podróży służbowej. Podczas mojej zmiany zadzwonił ktoś z jej firmy i poprosił, żeby się z nią skontaktować, bo nie pojawiła się w pracy i nie odbierała telefonu. Zadzwoniłam pod wskazany numer — odebrała i powiedziała mi, że już jedzie (do pracy). Nie dotarła jednak do biura, a jej telefon został wyłączony. Mężczyzna, z którym przyjechała, powiedział nam, że nie wie, gdzie się podziewa jego partnerka. Cała sytuacja wydawała się mocno podejrzana, ale następnego dnia kobieta wróciła cała i zdrowa. Co się okazało? Pokłóciła się ze swoim chłopakiem i było jej przykro, więc zamiast do pracy pojechała do baru. Niewiele pamiętała z tego, co było dalej. Po tym wyskoku jej podróż służbowa została zakończona. Nie wiem, czy ją za to zwolnili, czy nie, ale rok później znów pojawiła się w naszym hotelu. Z nowym chłopakiem.

Chyba najbardziej lubię nowożeńców.

Wybieranie pokoju, który najbardziej im się podoba, i składanie życzeń z okazji ślubu to czysta przyjemność. Często dostajemy od nich kwiaty i coś dobrego do zjedzenia. Przy okazji: wiele razy miałam już do czynienia z bardzo wybrednymi parami, które długo wybierały pokój, widok z okna czy dekoracje, a po weselu byli tak zmęczeni, że chcieli tylko paść na łóżko i spać.

Moim zdaniem nie ma więc sensu wynajmować drogiego, luksusowego apartamentu dla nowożeńców — w końcu spędza się w nim tylko jedną noc, a do tego nie ma się ani czasu, ani energii, żeby się nim nacieszyć.

Oczywiście nie wszyscy nowożeńcy są tacy sami. Do hotelu przyszedł kiedyś facet w wymiętej koszuli i zapytał o pokój dla nowożeńców. Kiedy zapytałam o dekoracje, powiedział, że to jego czwarty ślub i niczego nie potrzeba. Młodzi pojawili się później z dużą ilością alkoholu i wyglądali na bardzo szczęśliwych.

Była też inna para, przy której odebrało mi mowę. Późną nocą ledwo trzymający się na nogach pan młody wniósł swoją świeżo upieczoną żonę do lobby. Kiedy dowiedział się, na którym piętrze znajduje się ich pokój, powiedział: „Muszę chwilę odpocząć”, po czym... posadził żonę na ladzie recepcji! Wyobraźcie to sobie: ja w szoku, a zaraz obok mamrocząca coś pod nosem kobieta w białej sukni ślubnej.

Mimo że zaraz obok była sofa, pan młody sam na niej usiadł. Potem jakimś cudem udało mu się wstać, zawlókł kobietę do windy, gdzie — sądząc po tym, co usłyszałam — upadła. Naprawdę trudno było im dotrzeć do pokoju (co widziałam na nagraniu z kamery). Zaraz po nich pojawił się równie wstawiony świadek, aby dostarczyć młodym kwiaty, które dostali, ale ciągle je po drodze gubił. Cóż, wesele musiało być udane. Nie wiem, jak potoczyły się dalsze losy tej pary, ale jestem pewna, że będą ze sobą bardzo długo.

Bonus: co warto wiedzieć przed wizytą w hotelu

• Przed zrobieniem rezerwacji trzeba koniecznie przeczytać recenzje obiektu. Jeśli goście ciągle narzekają na ten sam problem, a pracownicy zawsze odpowiadają, że to naprawią, nie ma co liczyć na to, że sprawa zostanie załatwiona przed waszym przyjazdem. Przykład: nasz hotel nie ma izolacji akustycznej. Zawsze mówimy, że wyciszenie prędzej czy później się pojawi, ale prawda jest taka, że kierownictwo na razie nie planuje nic z tym zrobić. Jeżeli coś wam przeszkadza w hotelu, w którym nocujecie, jak najszybciej zgłoście to w recepcji. W recenzjach czytamy na przykład często, że „Było zimno i dali nam za mało ręczników” — nie mam pojęcia, dlatego klienci nie zgłosili tego od razu, kiedy jeszcze byli na miejscu.
• Przed przyjazdem warto sprawdzić, co jest na wyposażeniu pokoju, a czego w nim nie ma, żeby nie wozić ze sobą niepotrzebnego bagażu. Zazwyczaj mamy wystarczająco dużo suszarek do włosów, żelazek, ładowarek i innych rzeczy. W przypadku 2- czy 3-gwiazdkowego hotelu nie należy się jednak spodziewać kapci czy szlafroka.
• Trzeba pamiętać, że do zameldowania w hotelu konieczny jest dowód tożsamości. Albo chociaż zdjęcie dokumentu w telefonie.
• Przechowujemy rzeczy pozostawione przez gości najwyżej przez miesiąc (wyjątek stanowią rzeczy naprawdę wartościowe). Często ktoś dzwoni i mówi na przykład: „Byłem u was w zeszłym roku i zostawiłem pasek. Niedługo znów przyjeżdżam, może nadal go macie?” — niestety nie.
• Osoba pracująca w recepcji zrobi wszystko, co w jej mocy, żeby goście czuli się komfortowo: weźmie pod uwagę preferencje dotyczące pokoju, udzieli zniżki (jeśli będzie to możliwe), obudzi rano o ustalonej godzinie, poda numer telefonu do najtańszej firmy taksówkarskiej i najlepszej restauracji w pobliżu, poleci, co warto zwiedzić, i pomoże zarezerwować stolik. Na recepcji można się naprawdę sporo dowiedzieć — wystarczy być uprzejmym.

Czy ktoś z was chciałby pracować w recepcji hotelowej? Jak myślicie, czy to ciężka praca?